在电影中，当你看到欧洲贵族家庭贴身管家提供无微不至的服务的时候，你心中是否有着无限的羡慕？不过，目前不必羡慕那些，在湖南长沙中维神农大酒店就有贴身管家服务。
无论是国际品牌酒店还是国内当地酒店，标准化服务早已不再是大伙追求的目的，大伙目前追求的、关注的重点毫无疑问是客户的情感价值，是客户在酒店短中止留的时间里，感受到酒店一份独特的情景体验。一个暖心的微笑，一句贴心的问候，甚至一茶一粥、一纸一笔，这部分才是真的打动客户的瞬间。如此的服务，堪称精益。
这是一个小班组，她们风韵高雅，长相甜美，职业素养高，业务娴熟，是旅客在旅途中可以信任的人，个个都是个性化服务好手。这个班组就是以刘会群为代表的长沙中维神农大酒店客房楼层贴身管家小组。
三重服务肯登攀，个性服务无止境
1997年，长沙神农大酒店成立，当时的长沙只有2家五星级餐馆。22年后，国际品牌酒店如雨后春笋般落户星城，面对势不可挡的国外品牌，神农大酒店的对策和秘籍是什么呢？这个秘籍就是“认可、惊喜与感动”的三重服务境界。
1、重境界，眼中有服务，心中无服务。就是以规范的步骤和标准礼仪塑造优质服务，这是一种千篇一律的模式化服务，这重境界的服务就能让客户认可，但一直觉得缺少“发现的双眼和燃烧的心灵”。
2、重境界，眼中有服务，心中也有服务。就是用心创造客人的惊喜。给大伙讲个容易的故事：客房管家刘会群在服务客人的时候，无意中听说客人患有糖尿病，于是她将含糖分多的水果换成了小青瓜。
刘会群在整理客房
3、重境界，心中无服务，眼中亦无服务。此时，服务已不是浅表的存在，早已融入到服务者的灵魂和血脉当中。刘会群曾接待过一个特殊的家庭旅游团，他们来自南京，平均年龄68岁，受刚刚去世的妈妈之托，来到长沙黄土岭寻根问祖。可刚到长沙，74岁的大姐就因水土不服病倒了。刘会群非常着急，她帮着寻医问药，每餐根据医嘱为老人送来白米粥，甚至将老人因拉稀弄脏的内裤悄悄洗净、晾好。知晓老大家想感受家乡的风味，于是天天房间里都会悄悄地出现一些小食品，芝麻豆子茶、灯芯糕、桃片、绿豆糕，花样不断。老人说：“我一个人的儿女也不过这样啊！”临别的时刻终于到了，她紧紧拉着刘会群的手说：“在我的有生之年或许不可以再来长沙，但我要告诉我的子孙，月是故乡明，人是故乡亲。回到神农，就是回到了家。”
刘会群、陈艳华、代伟伟等贴身管家热爱这份工作，热爱客户，她们凭着个性化服务打动客户，客户认可就是她们最大的满足。她们的服务境界已经超出了认可和惊喜，正在朝着让客户感动的高峰上攀登，永无止境。
纸上得来终觉浅， 绝知此事要躬行
要将服务的最高境界——感动服务落到实处绝不是易事。刘会群、陈艳华、代伟伟历经多年的概括探索，健全了一整套步骤，拟定了不少手段，想出了不少方法。一是信息搜集，准时采集、总结宾客资料，概括酒店的出色案例，主动学习业内翘楚的先进做法，分门别类，形成庞大的信息库。二是形成模块，针对不一样的岗位设计不一样的个性化模块。三是积极参加培训，好好学习和知道啥是时髦，啥是自媒体，啥是抖音短视频；知道各地的人文和风土人情、饮食习惯；学习一些语言；知道各类名酒和名烟；知道食物的营养成分；知道一些容易见到疾病的常识等等……学习这部分，对于刘会群、陈艳华、代伟伟来讲，当然有不少困难。她们需要把自己变成一部百科全书，要尽量地知道各种生活礼仪、知识、规范等。刘会群就是通过参加培训、学习，不断给自己充电，不断提高我们的综合素养和业务技术。四是坚持每周会议进行讨论,研发、革新个性化服务，扩大个性化服务层面，依据客人不一样的需要提供个性化物品。五是贴身管家天天在早会上推荐一个个性化服务案例或者是与顾客的交流经验。六是灵机应变，可以依据不一样的客人，采取不一样的个性化的服务策略从而取得客人的尊重和情感忠诚。
刘会群说：你不可以总是原地踏步。刘会群常常告诫她的姐妹们：周杰伦走红之前还是一名餐饮店员工呢！大家供职于五星级酒店，只须努力，员工一样可以干出一番成绩来！假如不努力，即使你当导游，也只不过一个跟着风景跑过场的人。要做，就要做得最好！
勤于概括制标准，独树一帜成标杆
俗话说，一流企业卖标准，二流企业卖品牌，三流企业卖商品。目前的酒店业，呈现金字塔的结构，即国内大部分酒店提供的服务是一种标准服务，坐落于金字塔的底端，而国际知名品牌酒店已经跳出这一层次，用更着重个性化、情感价值、客户交互性的精益服务占领金字塔的上端、尖端。个性化服务在酒店行业的重要程度愈加凸显。为了达成传帮带，将植根于神农大酒店的个性化服务的形式、内涵、彰显“客户至上”的理念传承下去，不因个人岗位的变动和职员的流失而影响个性化服务水平，神农大酒店客房楼层管家小组将个性化服务进行提炼、概括，形成标准的语言和服务模块。譬如说，发现客人醉酒如何解决？根据酒店拟定的规范，一是密切关注客人，二是询问客人是不是送医，三是为客人筹备蜂蜜水和香巾，四是将垃圾桶放在客人便捷的地方。到现在为止，神农大酒店客房楼层就个性化服务拟定的规范就有64项。正由于神农大酒店客房楼层在个性化服务方面的精益、精进和永无止境的追求，神农大酒店的个性化服务独树一帜，在行业和客户心中有口皆碑，成为酒店一道最亮丽的风景和长沙酒店行业的标杆，对外展示了长沙文明的窗口形象。
努力打拼获一定，精益服务促效益
“以此为生，精于此道，在我的专业范围出类拔萃。”这是长沙中维神农大酒秉承的服务理念，也是客房楼层贴身管家小组的座右铭。天道酬勤，爱拼才会赢。历经多年的努力，客房楼层管家小组收获了海量荣誉。客房楼层管家小组被评为湖南旅游协会“出色示范岗”，连续五年荣获“酒店总经理特别奖”，刘会群先后荣获“湖南旅游餐馆行业服务明星”、长沙神农酒店管理公司“岗位服务明星”等荣誉称号，客房楼层连续三年每年收到的客人表彰信达到2000余封。因为客房服务好的口碑，酒店顾客的粘度和忠诚度得到了显著提升，反过来进一步促进了酒店经济效益的提高。自2020年起，酒店客房收入首次反超餐饮收入，达成了7.47%的增长。
酒店业是国内改革开放最早开放的一个行业，也是角逐最完全的一个行业。40多年来，国内酒店业不断进步壮大，外资酒店进入长沙场愈加多，当地酒店的存活和进步更需改革和蜕变。正是由于有了刘会群、陈艳华、代伟伟等一群活跃在服务1、线的一般人，才有了湖南酒店行业的蓬勃进步和绚丽多彩。她们凭着我们的用心、细心、贴心、专心、爱心、尽心谱写了精彩的生活篇章。有理由相信，长沙中维神农大酒店的明天肯定会愈加美好！
